與業務相關者合作		與業務相關者的溝通
		推動參與		對話溝通
		業務相關者的意見		個案研究：綠樂無窮在屋邨

房屋委員會(房委會)的各項活動關乎各方業務相關者的利益。只要有關人士在房委會業務中構成不可缺的部分，我們即視為主要業務相關者。他們在實現可持續發展房屋政策方面扮演重要角色。我們能否妥善履行職責，有賴這些業務相關者的配合，他們是：

• 屋邨居民；
  
• 業務伙伴，包括承建商和分包商；
  
• 房委會員工；
  
• 其他政府部門的員工；
  
• 區議會；
  
• 供應商和分包商;
  
• 環保組織；
  
• 代表社會大眾的組織—包括社會團體與環保界;
  
• 教育和專業機構；以及
  
• 傳媒

在發展住宅項目方面，我們有責任建設新社區，並為現有社區作出貢獻。我們亦了解房委會的發展項目對現有和未來的社區有着深遠的影響。

房委會極度重視業務相關者對可持續發展管理所發揮的作用。我們不斷與業務相關團體溝通和交流，其受重視的程度與年俱增。我們與業界和各社區組織保持對話，使我們與社會緊密聯繫，並有助我們了解外界期望我們如何履行社會責任。我們憑著積極參與的態度，與社區携手作出貢獻，進一步實踐可持續發展的工作。

因此，我們已將社區參與和諮詢的基制納入計劃和發展過程。在工程項目開始前，我們已明白到分析業務相關者需要的重要，同時亦需要按照業務相關者利益和關注點的轉變定期更新有關參與計劃。

要將可持續發展的生活方式融入社會各階層，最大的挑戰是在屋邨逐步灌輸環保生活的概念。我們已經透過教育活動和外展計劃宣傳環保生活的概念，例如減少及分類垃圾以回收再用、推廣節能和節水計劃，以及防止屋邨衞生出現問題等。

這一節將詳述房委會為員工和社區培育投入的服務文化時，所面對的機會和挑戰。

與業務相關者合作

我們與客戶、物業管理服務公司以及其他業務相關者的合作關係，是提供優質服務的關鍵。因此，我們與物業管理服務和維修保養業界保持溝通，包括香港物業管理服務協會、香港機電工程商聯會等。這些定期會議為政府政策、貿易活動和市場開發等一系列議題，提供一個資訊交流平台。這亦代表我們已就政策發展諮詢業界，並能夠與各方共同尋求提供服務的最佳方式。

同時，我們亦邀請物業管理服務公司和相關承建商出席屋邨管理諮詢委員會會議，從而讓房屋委員會(房委會)、承辦商、承建商和住戶能夠和衷合作，改善屋邨管理。房委會還邀請物業管理服務公司和承建商參與屋邨管理、技術、工地安全的培訓工作坊和研討會。

為發展更專業的服務，我們與香港理工大學合辦兼讀制物業代理證書課程，並為經物業管理服務公司推薦報讀該課程的475名物業主任提供半額學費資助，以鼓勵物業管理公司員工積極進修。

為表揚有卓越成就的業務伙伴，我們已連續四年舉行優質公共房屋建造及保養維修大奬賽，以表揚工作質素、環保、職業安全、健康、操守、合作以及客戶活動方面，有卓越表現的伙伴。

	優質公共房屋建造及保養維修大獎

與業務相關者的溝通

有效的溝通，可大大提高公眾對房屋委員會(房委會)活動的認知和理解。因此，我們推行計劃周詳且可持續的宣傳計劃，加強房委會與其所服務之社區的聯繫。

屋邨管理諮詢委員會通訊
房屋資訊頻道播放的資料，亦以刋物、影片和其他印刷品補充。每半年出版一次的屋邨管理諮詢委員會通訊合共約出版了270個版本，向二百萬個住戶發放最新的重要房屋資訊和屋邨新聞。我們會把通訊直接派給所有住戶，以提供最新的房屋和屋邨資訊。2006年11月，我們擴大服務範圍，視障住戶可以致電查詢熱線收聽即期或昔日通訊的資料。

防火安全意識活動
防火安全是我們活動的重點。我們透過火警演習和宣傳活動，積極宣揚消防安全信息。這些活動包括「火警真相有獎遊戲」，以及與一家本地電台合辦的「屋邨防火滿Fun Show」。通過這些活動，鼓勵住戶保護及學習如何使用防火設施。

我們通過火警演習和宣傳活動積極地宣傳防火安全訊息。這些活動均收到了積極的成效。我們向1 500名居民進行調查，結果顯示，他們的安全意識非常高。超過80%受訪者對屋邨的防火安全程度表示滿意或非常滿意；94%受訪者知道防煙門須經常緊閉；差不多所有受訪者均知道在火警逃生時，不應使用升降機。


維修保養教育徑和流動維修維修教育櫃位
為鼓勵居民妥善保養居所和報告損壞項目，我們開設「維修保養教育徑」，並在20個公共屋邨設立流動維修保養教育櫃位。2006/07年度，逾6 000人前來參觀。我們亦以印發單張和透過電子傳播方式進行廣泛宣傳，向居民推介這項計劃，希望取得他們合作。同時設立維修熱線，提供一站式服務，方便居民報告損壞項目和預約維修服務。

與員工和承建商的溝通

網上通訊
每兩周出版的網上通訊《互信》，讓員工和其他業務相關者了解我們的活動和主要工作進展，並報道員工感興趣的事項。我們在年內發行24期《互信》，提供豐富的資訊，增強機構的透明度。公眾也可隨時點閱該電子通訊。我們提供多種渠道供職員反映意見，在辦公室當眼處設有意見箱，而網站和內聯網也有收集員工的意見的功能。  

安全訓練
推動主要參與者和業務相關者參加提昇安全水平、宣傳和訓練項目，亦很重要。在2006/07年度，我們聯同香港職業安全健康局、勞工處、屋宇署，為新工程承建商和工程項目人員組織一系列的安全研討會和安全警示會，參加者超過300人。2007年1月，我們在「房委會安全稽核計劃」進行系統改良和修訂安全、環保及衞生支付計劃的項目時，為五百餘名參加者舉行簡報會，包括新工程承建商、分包商、獨立安全稽核員和工程項目小組。

至於維修工作，我們與勞工處在2006年10月共同組織研討會，與我們的職員和維修工程承建商，分享懸空式棚架和高空工作的安全措施經驗，參加者有150人。2006年11月，我們亦與250人參與香港建造商會組織的研討會，分享有關維修工程安全措施的經驗。在職業健康安全局的支援下，我們已經組織一系列的維修工程承建商/承辦商和房屋署人員之間的經驗交流會，就風險管理和事故防範提供實際的建議，參加者逾900人。通過與業界相關者的合作，我們為前線工作人員和房委會人員提供維修改善工程和屋邨管理安全手冊。

• 公共屋邨的廢物源頭分類；
• 各種廢物分類方法；
• 秀茂坪邨促進廢物源頭分類的經驗；以及
• 考察台灣廢物管理方法。

	環保角教育公眾環保事宜

房屋委員會/房屋署網站
我們不斷改進房委會/房署網站，為公眾提供更多方便用戶的資訊工具、更豐富的內容，以及更佳的服務。目前，網站由約2萬頁的中英文網頁組成，滿足各業務相關者有關方面的需要。同時，提供多樣化的網上措施和服務，包括電子表格和網上服務諮詢。最重要的是，設立網站有助我們為主要的銷售和市場計劃提供寶貴資訊（包括文字和視像），例如發布2007年第1期出售剩餘居屋單位計劃的詳細資料，方便公眾瀏覽，網站每月的平均點擊率更達到3百萬人次。

2006年10月，我們構建「環保屋邨」小型網站，讓更多人認識我們的環保措施。網站提供環保生活的小貼士，以及發放有關房委會為屋邨居民舉辦的教育和推廣活動的資訊。

推動參與

屋邨管理諮詢委員會
屋邨管理表現理想，端賴住戶、各委員會和屋邨其他人士的充分合作。在1995年最初推出計劃時，只有八個屋邨成立屋邨管理諮詢委員會，以確保屋邨管理具有效率，達致住戶的需求與期望，並藉此鼓勵住戶更加關注及積極參與其利益相關的活動。計劃試行一年後，效果令人鼓舞，因此在1996年推廣至其他屋邨。

屋邨管理諮詢委員會可將屋邨管理權力下放至地方層面，加強住戶與管理機構的溝通，並鼓勵住戶參與屋邨事務。

	屋邨管理諮詢委員會會議

屋邨設計規劃的社區工作坊
我們一直以來在設計和發展房屋項目的早期階段，邀請地方社區參與，向各關注團體進行諮詢。如2006/07年度，在馬坑舉辦社區工作坊收集公眾意見，不僅包括項目的設計規劃，也包括公眾對社區設施的期望。

	居民參與育苗行動

居民和小學生參與育苗行動，在14個屋邨培育綠化植物，該計劃預計兩年內完成。房屋委員會(房委會)和建築承建商通過屋邨管理諮詢委員會、學校和社區組織，向參加者提供樹苗，以便在家中培育這些植物，直至植物可以移植至新屋邨的花槽為止。

	小學生參與育苗與栽培植物

我們相信，這項目不僅為屋邨創造一個更舒適的綠化環境，更能加強居民和社區的歸屬感。此外，這項目亦可讓承建商為綠化及環保活動盡一分力。

植樹日
每年，房屋委員會的園藝組都在選定的屋邨組織植樹日，提高居民的屋邨綠化意識和興趣。本年度第一個植樹日於2006年6月10日在沙角邨舉行，種植一些狐尾椰子樹和數百種色彩繽紛的季節性花卉，提高自然環境之美。另一個植樹日於7月22日在順天邨舉行，種植一些羅漢松和數百棵龍吐珠灌木，還有於2006年9月華富邨二期舉行。參加單位包括屋邨管理諮詢委員會會員及地方組織和房屋部門的代表。

	居民積極參與屋邨舉行的植樹日活動

廢物源頭分類專案
每年房委會在30個屋邨推行廢物源頭分類項目，以提高住戶的環保意識，擴大可再用垃圾的範圍，增加家居垃圾的循環再用率，鼓勵居民把可回收垃圾分類，並協助清潔工人的收集工作。截至目前，90個屋邨已經參與這個項目，我們將盡快推廣至所有的屋邨，以提高家居垃圾的循環再用率。最終目標是幫助減少堆填區的垃圾量。

我們籌備比賽，鼓勵參與的屋邨採用最適合、方便而且划算的廢物分類方式。評審標準包括整體的再用規劃、管理小組的成績、住戶的參與、回收再用比率和成本效益。優勝的屋邨在2006年4月1號頒獎儀式上授予獎項。

	廢物源頭分類討論會暨頒獎典禮

月餅盒回收運動
房屋委員會(房委會)再次與香港「地球之友」合作，收集月餅盒回收作循環再用。公共屋邨內設有大型回收箱讓住戶和商戶棄置月餅盒。回收活動進入尾聲時，主辦單位用部分回收的盒子砌成大型骨牌，以提高公眾對環保問題的關注。

	在鯉魚門邨舉行的月餅盒回收活動

公共藝術
我們透過不同的措施增加住戶對其屋邨的歸屬感及社區意識。其中一個例子，就是房委會在屋邨設計過程中，讓社區人士繪製壁畫，融合至屋邨的設計元素。目前，11個屋邨已經擁有12幅壁畫。最近期的壁畫，於2006年11月在油塘邨揭幕，它集合了「共創油塘新氣象」壁畫設計比賽中的25個獲獎作品。這幅壁畫由50多人在長26米寬4米的牆壁上繪畫，展示了他們對社區可持續發展及和諧的願景。

	油塘邨第一期的壁畫由50人繪製而成，展現參加對可持續發展的願景

我們不單以壁畫或繪畫表現藝術。在房委會和康樂及文化事務署的通力合作下，「東涌藝術徑」第一期於2002年揭幕，16件雕塑作品在逸東邨的公園小徑展出。我們在「舊物新顏」比賽的316件傑出參賽作品中選出26件，並於2006年11月「東涌藝術徑」第二期添上其中10件作品。很多參賽藝術家的創作靈感主要源自東涌的歷史和傳統，藉著作品展示這個昔日漁村的色彩。藝術徑全年開放予公眾參觀，為市民提供更繽紛的生活環境，並成為培育未來藝術家的藝術發展平台。

長者希望日
公屋住戶中約有406 900人年屆60歲或以上，我們舉辦多項活動向他們宣揚長者康健的信息，為這群弱勢的住戶提供援助和改善其生活質素。2007年1月，房委會再次與寰宇希望合辦「長者希望日」。我們今年更邁進一步，把這項原本為期一天的活動擴展為全年實行的計劃。義工首先為長者住戶的家居進行評估，希望為居於九龍14個屋邨的長者住戶改善家居安全，以免發生意外。義工亦為獨居長者的居所進行清潔和小規模的粉飾及維修工程。

其他活動
除以上活動外，我們亦支持政府與本港環保團體舉辦的活動，以提倡愉快健康的生活方式。我們參與的活動包括「環保嘉年華」、香港植樹日、香港花卉展覽，以及機電工程署舉辦的「機電安全嘉年華」等。

對話溝通


公屋租金政策諮詢
為期三個月的公屋租金政策公眾諮詢於2006年6月結束，目的在於制訂更有彈性的租金政策，確保政策與租戶的負擔能力更緊密掛鈎，並促進公屋計劃的長遠持續發展。

與分判商展開關於工地安全的對話
地盤安全主要有賴員工和業務伙伴的合作。因此，我們成立房屋署工地安全小組委員會，成員來自政府部門、承辦商組織、職工會和其他有關機構，以集中更大力量推動業界的安全。小組委員會每六個月與業務相關者開會，檢討地盤安全措施，並就房屋委員會(房委會)所有建築和維修保養合約的地盤安全管理措施作出檢討和提供意見。小組委員會的首次會議於2006年11月舉行，與會者逾30人，廣泛探討一系列的相關問題，並制定行動計劃，包括：

• 合約規定條款；
• 獎勵和懲罰制度；以及
• 研究、培訓和宣傳

房委會不斷參與全港的安全活動，以提高安全意識，締造正面的安全文化，以及採用安全的施工模式。對於承建商在地盤安全比賽獲得獎項與殊榮，我們深感自豪。  

房委會亦為新工程、維修工程、物業管理服務公司和清潔公司各類合約，舉辦工地安全論壇。

	工程計劃合作伙伴工作坊

員工諮詢
在2006/07年度，五個部門協商委員會提供正式論壇，讓房屋署管理層和員工就共同關注的事項進行討論及諮詢，合共舉行24次會議。我們抱着門戶開放的態度，致力確保所有員工均可向上級表達意見或從管理層得到指引，因而與員工組織舉行多次專題小組會議、親善訪問、輔導講座、面見、會議和茶聚，以加深對員工的了解。

業務相關者的意見


我們相信，人們做事之所以竭盡全力，其動力來自為自己的付出感到自豪，得到別人尊重，以及自己的才能在雙向溝通的環境中獲得鼓勵發揮。房屋委員會(房委會)有大約8 700名員工，逾2百萬個住戶，平等的機會與諒解便是房委會文化特點。一個機構的進步，有賴各方面回應的意見。這體現了包容、尊重和合作的胸懷，而促使我們與員工、住戶、業務伙伴和社區加強關係的正是這項核心價值。

住戶意見回應機制

電話查詢熱線
在2006/07年度，房屋委員會(房委會)電話查詢熱線接獲約105.7萬個來電，即平均每天接獲2 894個電話查詢，每分鐘超過兩個電話查詢。雖然大部分來電均由自動電話系統接聽，但房屋署綜合查詢中心的人員仍會二十四小時接聽，以應付需求。除來電外，中心每天亦處理平均179份傳真或電子郵件，即全年65 000份。

此外，房委會於2006年7月在「全方位維修計劃」下增設「公屋維修熱線」，以便回答住戶就計劃提出的查詢。為出售剩餘居屋單位計劃而設的「銷售熱線」，亦於2007年1 月投入服務。截至2007年3月底，該熱線接獲約74 800個來電，平均每天接獲830個來電。

投訴及查詢管理系統
「投訴及查詢管理系統」是一個綜合的電腦平台，提供網上登記、轉介、處理和監察投訴及查詢的服務。該系統的使用人數約3 000人，有助簡化處理投訴的程序及盡早回覆投訴。系統亦產生統計數據，提供投訴數量、形式和趨勢的報告。年內，「投訴及查詢管理系統」共接獲和處理3 041宗投訴和22 785宗查詢。

住戶滿意程度調查
我們定期展開調查，了解住戶對屋邨管理的意見。我們展開不同的住戶滿意程度調查，以及專項調查，如住戶對住宅樓宇和單位設計的意見等。同時，我們還進行房屋意見調查。另外，住戶亦向屋邨管理諮詢委員會或區議會反映意見，兩者均會盡快處理住戶的意見和建議。

2006年房屋署公營房屋住戶綜合統計調查結果顯示，公營房屋住戶對屋邨管理服務的滿意程度達最高水平。81.4％的居民對新落成屋邨的整體規劃設計感到滿意。

我們於2006年10月分析顧客滿意程度調查所得的結果顯示，「全方位維修計劃」工程的五個公共屋邨內，對計劃表示滿意和非常滿意的受訪居民佔86.7%，而「家居維修大使」可進入單位勘察的平均比率介乎八成至九成。

職員建議書計劃
我們亦採用一些傳統的機制，如職員建議書計劃 。該計劃旨在鼓勵職員查找關注事項，並加以改進。若在改進方面提出的建設性意見其後得以採納，我們會表揚有關員工。其他途徑包括在各辦事處當眼處放置意見箱及透過房屋署內聯網收集意見。在2006/07年度，我們通過這些渠道共收到了61項建議。

為了提高公營房屋社區住戶的環保意識，我們舉辦持續和深入的社區教育活動。2005年我們與三個本地環保團體合作（長春社、地球之友、綠色力量），在30個屋邨推出長期社區環保計劃「綠樂無窮在屋邨」。2006年10月，第二期活動在另外30個屋邨開展，內容包括：

• 2006年10月舉辦一次工作坊，其間三個合作的環保團體與房屋署的屋邨管理職員、屋邨管理諮詢委員會成員分享推行環保和綠色生活方式的經驗。
• 2006年10月至11月，在逾150個公共屋邨舉行回收日活動。鼓勵住戶支持廢物源頭分類，並展示如何將不同種類的家居廢物進行分類回收。

	回收日啟動禮

• 300名年輕的公屋住戶應招出任綠屋邨大使。房屋委員會(房委會)提供導師培訓，向綠屋邨大使灌輸正確的環保概念，再派遣他們向各屋邨宣傳環保訊息。 
  
  

	綠屋邨大使訓練工作坊




• 深入的環境教育計劃。
• 如2005/06年度一様，三個環保團體會在選定的屋邨進行各有特色的教育活動，目的為加強住戶的環保意識。去年，有30個公共屋邨參與此計劃。

根據香港中文大學所進行的調查結果顯示，居民參與「綠樂無窮在屋邨」第一期活動後，更注重環保生活方式。在參與活動的屋邨住戶中，72％認為自己加深對環保的相關知識，而在沒有參加活動的屋邨，住戶表示相同意見的比例僅為67％。

	資料顯示牌為市民提供本地野生生物的資料

	野生生物在屋邨的綠化區中生生不息