与业务相关者合作		与业务相关者的沟通
		推动参与		对话沟通
		业务相关者的意见		个案研究：绿乐无穷在屋邨

房屋委员会(房委会)的各项活动关乎各方业务相关者的利益。只要有关人士在房委会业务中构成不可缺的部分，我们即视为主要业务相关者。他们在实现可持续发展房屋政策方面扮演重要角色。我们能否妥善履行职责，有赖这些业务相关者的配合，他们是：

• 屋邨居民；
  
• 业务伙伴，包括承建商和分包商；
  
• 房委会员工；
  
• 其他政府部门的员工；
  
• 区议会；
  
• 供应商和分包商;
  
• 环保组织；
  
• 代表社会大众的组织—包括社会团体与环保界;
  
• 教育和专业机构；以及
  
• 传媒

在发展住宅项目方面，我们有责任建设新社区，并为现有社区作出贡献。我们亦了解房委会的发展项目对现有和未来的社区有着深远的影响。

房委会极度重视业务相关者对可持续发展管理所发挥的作用。我们不断与业务相关团体沟通和交流，其受重视的程度与年俱增。我们与业界和各社区组织保持对话，使我们与社会紧密联系，并有助我们了解外界期望我们如何履行社会责任。我们凭着积极参与的态度，与社区携手作出贡献，进一步实践可持续发展的工作。

因此，我们已将社区参与和谘询的基制纳入计划和发展过程。在工程项目开始前，我们已明白到分析业务相关者需要的重要，同时亦需要按照业务相关者利益和关注点的转变定期更新有关参与计划。

要将可持续发展的生活方式融入社会各阶层，最大的挑战是在屋邨逐步灌输环保生活的概念。我们已经透过教育活动和外展计划宣传环保生活的概念，例如减少及分类垃圾以回收再用、推广节能和节水计划，以及防止屋邨卫生出现问题等。

这一节将详述房委会为员工和社区培育投入的服务文化时，所面对的机会和挑战。

与业务相关者合作

我们与客户、物业管理服务公司以及其他业务相关者的合作关系，是提供优质服务的关键。因此，我们与物业管理服务和维修保养业界保持沟通，包括香港物业管理服务协会、香港机电工程商联会等。这些定期会议为政府政策、贸易活动和市场开发等一系列议题，提供一个资讯交流平台。这亦代表我们已就政策发展谘询业界，并能够与各方共同寻求提供服务的最佳方式。

同时，我们亦邀请物业管理服务公司和相关承建商出席屋邨管理谘询委员会会议，从而让房屋委员会(房委会)、承办商、承建商和住户能够和衷合作，改善屋邨管理。房委会还邀请物业管理服务公司和承建商参与屋邨管理、技术、工地安全的培训工作坊和研讨会。

为发展更专业的服务，我们与香港理工大学合办兼读制物业代理证书课程，并为经物业管理服务公司推荐报读该课程的475名物业主任提供半额学费资助，以鼓励物业管理公司员工积极进修。

为表扬有卓越成就的业务伙伴，我们已连续四年举行优质公共房屋建造及保养维修大奖赛，以表扬工作质素、环保、职业安全、健康、操守、合作以及客户活动方面，有卓越表现的伙伴。

	优质公共房屋建造及保养维修大奖

与业务相关者的沟通

有效的沟通，可大大提高公众对房屋委员会(房委会)活动的认知和理解。因此，我们推行计划周详且可持续的宣传计划，加强房委会与其所服务之社区的联系。

屋邨管理谘询委员会通讯
房屋资讯频道播放的资料，亦以刋物、影片和其他印刷品补充。每半年出版一次的屋邨管理谘询委员会通讯合共约出版了270个版本，向二百万个住户发放最新的重要房屋资讯和屋邨新闻。我们会把通讯直接派给所有住户，以提供最新的房屋和屋邨资讯。2006年11月，我们扩大服务范围，视障住户可以致电查询热线收听即期或昔日通讯的资料。

防火安全意识活动
防火安全是我们活动的重点。我们透过火警演习和宣传活动，积极宣扬消防安全信息。这些活动包括“火警真相有奖游戏”，以及与一家本地电台合办的“屋邨防火满Fun Show”。通过这些活动，鼓励住户保护及学习如何使用防火设施。

我们通过火警演习和宣传活动积极地宣传防火安全讯息。这些活动均收到了积极的成效。我们向1 500名居民进行调查，结果显示，他们的安全意识非常高。超过80%受访者对屋邨的防火安全程度表示满意或非常满意；94%受访者知道防烟门须经常紧闭；差不多所有受访者均知道在火警逃生时，不应使用升降机。


维修保养教育径和流动维修维修教育柜位
为鼓励居民妥善保养居所和报告损坏项目，我们开设“维修保养教育径”，并在20个公共屋邨设立流动维修保养教育柜位。2006/07年度，逾6 000人前来参观。我们亦以印发单张和透过电子传播方式进行广泛宣传，向居民推介这项计划，希望取得他们合作。同时设立维修热线，提供一站式服务，方便居民报告损坏项目和预约维修服务。

与员工和承建商的沟通

网上通讯
每两周出版的网上通讯《互信》，让员工和其他业务相关者了解我们的活动和主要工作进展，并报道员工感兴趣的事项。我们在年内发行24期《互信》，提供丰富的资讯，增强机构的透明度。公众也可随时点阅该电子通讯。我们提供多种渠道供职员反映意见，在办公室当眼处设有意见箱，而网站和内联网也有收集员工的意见的功能。  

安全训练
推动主要参与者和业务相关者参加提升安全水平、宣传和训练项目，亦很重要。在2006/07年度，我们联同香港职业安全健康局、劳工处、屋宇署，为新工程承建商和工程项目人员组织一系列的安全研讨会和安全警示会，参加者超过300人。2007年1月，我们在“房委会安全稽核计划”进行系统改良和修订安全、环保及卫生支付计划的项目时，为五百余名参加者举行简报会，包括新工程承建商、分包商、独立安全稽核员和工程项目小组。

至于维修工作，我们与劳工处在2006年10月共同组织研讨会，与我们的职员和维修工程承建商，分享悬空式棚架和高空工作的安全措施经验，参加者有150人。2006年11月，我们亦与250人参与香港建造商会组织的研讨会，分享有关维修工程安全措施的经验。在职业健康安全局的支援下，我们已经组织一系列的维修工程承建商/承办商和房屋署人员之间的经验交流会，就风险管理和事故防范提供实际的建议，参加者逾900人。通过与业界相关者的合作，我们为前线工作人员和房委会人员提供维修改善工程和屋邨管理安全手册。

• 公共屋邨的废物源头分类；
• 各种废物分类方法；
• 秀茂坪邨促进废物源头分类的经验；以及
• 考察台湾废物管理方法。

	环保角教育公众环保事宜

房屋委员会/房屋署网站
我们不断改进房委会/房署网站，为公众提供更多方便用户的资讯工具、更丰富的内容，以及更佳的服务。目前，网站由约2万页的中英文网页组成，满足各业务相关者有关方面的需要。同时，提供多样化的网上措施和服务，包括电子表格和网上服务谘询。最重要的是，设立网站有助我们为主要的销售和市场计划提供宝贵资讯（包括文字和视像），例如发布2007年第1期出售剩余居屋单位计划的详细资料，方便公众浏览，网站每月的平均点击率更达到3百万人次。

2006年10月，我们构建“环保屋邨”小型网站，让更多人认识我们的环保措施。网站提供环保生活的小贴士，以及发放有关房委会为屋邨居民举办的教育和推广活动的资讯。

推动参与

屋邨管理谘询委员会
屋邨管理表现理想，端赖住户、各委员会和屋邨其他人士的充分合作。在1995年最初推出计划时，只有八个屋邨成立屋邨管理谘询委员会，以确保屋邨管理具有效率，达致住户的需求与期望，并藉此鼓励住户更加关注及积极参与其利益相关的活动。计划试行一年后，效果令人鼓舞，因此在1996年推广至其他屋邨。

屋邨管理谘询委员会可将屋邨管理权力下放至地方层面，加强住户与管理机构的沟通，并鼓励住户参与屋邨事务。

	屋邨管理谘询委员会会议

屋邨设计规划的社区工作坊
我们一直以来在设计和发展房屋项目的早期阶段，邀请地方社区参与，向各关注团体进行谘询。如2006/07年度，在马坑举办社区工作坊收集公众意见，不仅包括项目的设计规划，也包括公众对社区设施的期望。

	居民参与育苗行动

居民和小学生参与育苗行动，在14个屋邨培育绿化植物，该计划预计两年内完成。房屋委员会(房委会)和建筑承建商通过屋邨管理谘询委员会、学校和社区组织，向参加者提供树苗，以便在家中培育这些植物，直至植物可以移植至新屋邨的花槽为止。

	小学生参与育苗与栽培植物

我们相信，这项目不仅为屋邨创造一个更舒适的绿化环境，更能加强居民和社区的归属感。此外，这项目亦可让承建商为绿化及环保活动尽一分力。

植树日
每年，房屋委员会的园艺组都在选定的屋邨组织植树日，提高居民的屋邨绿化意识和兴趣。本年度第一个植树日于2006年6月10日在沙角邨举行，种植一些狐尾椰子树和数百种色彩缤纷的季节性花卉，提高自然环境之美。另一个植树日于7月22日在顺天邨举行，种植一些罗汉松和数百棵龙吐珠灌木，还有于2006年9月华富邨二期举行。参加单位包括屋邨管理谘询委员会会员及地方组织和房屋部门的代表。

	居民积极参与屋邨举行的植树日活动

废物源头分类专案
每年房委会在30个屋邨推行废物源头分类项目，以提高住户的环保意识，扩大可再用垃圾的范围，增加家居垃圾的循环再用率，鼓励居民把可回收垃圾分类，并协助清洁工人的收集工作。截至目前，90个屋邨已经参与这个项目，我们将尽快推广至所有的屋邨，以提高家居垃圾的循环再用率。最终目标是帮助减少堆填区的垃圾量。

我们筹备比赛，鼓励参与的屋邨采用最适合、方便而且划算的废物分类方式。评审标准包括整体的再用规划、管理小组的成绩、住户的参与、回收再用比率和成本效益。优胜的屋邨在2006年4月1号颁奖仪式上授予奖项。

	废物源头分类讨论会暨颁奖典礼

月饼盒回收运动
房屋委员会(房委会)再次与香港“地球之友”合作，收集月饼盒回收作循环再用。公共屋邨内设有大型回收箱让住户和商户弃置月饼盒。回收活动进入尾声时，主办单位用部分回收的盒子砌成大型骨牌，以提高公众对环保问题的关注。

	在鲤鱼门邨举行的月饼盒回收活动

公共艺术
我们透过不同的措施增加住户对其屋邨的归属感及社区意识。其中一个例子，就是房委会在屋邨设计过程中，让社区人士绘制壁画，融合至屋邨的设计元素。目前，11个屋邨已经拥有12幅壁画。最近期的壁画，于2006年11月在油塘邨揭幕，它集合了“共创油塘新气象”壁画设计比赛中的25个获奖作品。这幅壁画由50多人在长26米宽4米的墙壁上绘画，展示了他们对社区可持续发展及和谐的愿景。

	油塘邨第一期的壁画由50人绘制而成，展现参加对可持续发展的愿景

我们不单以壁画或绘画表现艺术。在房委会和康乐及文化事务署的通力合作下，“东涌艺术径”第一期于2002年揭幕，16件雕塑作品在逸东邨的公园小径展出。我们在“旧物新颜”比赛的316件杰出参赛作品中选出26件，并于2006年11月“东涌艺术径”第二期添上其中10件作品。很多参赛艺术家的创作灵感主要源自东涌的历史和传统，藉著作品展示这个昔日渔村的色彩。艺术径全年开放予公众参观，为市民提供更缤纷的生活环境，并成为培育未来艺术家的艺术发展平台。

长者希望日
公屋住户中约有406 900人年届60岁或以上，我们举办多项活动向他们宣扬长者康健的信息，为这群弱势的住户提供援助和改善其生活质素。2007年1月，房委会再次与寰宇希望合办“长者希望日”。我们今年更迈进一步，把这项原本为期一天的活动扩展为全年实行的计划。义工首先为长者住户的家居进行评估，希望为居于九龙14个屋邨的长者住户改善家居安全，以免发生意外。义工亦为独居长者的居所进行清洁和小规模的粉饰及维修工程。

其他活动
除以上活动外，我们亦支持政府与本港环保团体举办的活动，以提倡愉快健康的生活方式。我们参与的活动包括“环保嘉年华”、香港植树日、香港花卉展览，以及机电工程署举办的“机电安全嘉年华”等。

对话沟通


公屋租金政策谘询
为期三个月的公屋租金政策公众谘询于2006年6月结束，目的在于制订更有弹性的租金政策，确保政策与租户的负担能力更紧密挂钩，并促进公屋计划的长远持续发展。

与分判商展开关于工地安全的对话
地盘安全主要有赖员工和业务伙伴的合作。因此，我们成立房屋署工地安全小组委员会，成员来自政府部门、承办商组织、职工会和其他有关机构，以集中更大力量推动业界的安全。小组委员会每六个月与业务相关者开会，检讨地盘安全措施，并就房屋委员会(房委会)所有建筑和维修保养合约的地盘安全管理措施作出检讨和提供意见。小组委员会的首次会议于2006年11月举行，与会者逾30人，广泛探讨一系列的相关问题，并制定行动计划，包括：

• 合约规定条款；
• 奖励和惩罚制度；以及
• 研究、培训和宣传

房委会不断参与全港的安全活动，以提高安全意识，缔造正面的安全文化，以及采用安全的施工模式。对于承建商在地盘安全比赛获得奖项与殊荣，我们深感自豪。  

房委会亦为新工程、维修工程、物业管理服务公司和清洁公司各类合约，举办工地安全论坛。

	工程计划合作伙伴工作坊

员工谘询
在2006/07年度，五个部门协商委员会提供正式论坛，让房屋署管理层和员工就共同关注的事项进行讨论及谘询，合共举行24次会议。我们抱着门户开放的态度，致力确保所有员工均可向上级表达意见或从管理层得到指引，因而与员工组织举行多次专题小组会议、亲善访问、辅导讲座、面见、会议和茶聚，以加深对员工的了解。

业务相关者的意见


我们相信，人们做事之所以竭尽全力，其动力来自为自己的付出感到自豪，得到别人尊重，以及自己的才能在双向沟通的环境中获得鼓励发挥。房屋委员会(房委会)有大约8 700名员工，逾2百万个住户，平等的机会与谅解便是房委会文化特点。一个机构的进步，有赖各方面回应的意见。这体现了包容、尊重和合作的胸怀，而促使我们与员工、住户、业务伙伴和社区加强关系的正是这项核心价值。

住户意见回应机制

电话查询热线
在2006/07年度，房屋委员会(房委会)电话查询热线接获约105.7万个来电，即平均每天接获2 894个电话查询，每分钟超过两个电话查询。虽然大部分来电均由自动电话系统接听，但房屋署综合查询中心的人员仍会二十四小时接听，以应付需求。除来电外，中心每天亦处理平均179份传真或电子邮件，即全年65 000份。

此外，房委会于2006年7月在“全方位维修计划”下增设“公屋维修热线”，以便回答住户就计划提出的查询。为出售剩余居屋单位计划而设的“销售热线”，亦于2007年1 月投入服务。截至2007年3月底，该热线接获约74 800个来电，平均每天接获830个来电。

投诉及查询管理系统
“投诉及查询管理系统”是一个综合的电脑平台，提供网上登记、转介、处理和监察投诉及查询的服务。该系统的使用人数约3 000人，有助简化处理投诉的程序及尽早回覆投诉。系统亦产生统计数据，提供投诉数量、形式和趋势的报告。年内，“投诉及查询管理系统”共接获和处理3 041宗投诉和22 785宗查询。

住户满意程度调查
我们定期展开调查，了解住户对屋邨管理的意见。我们展开不同的住户满意程度调查，以及专项调查，如住户对住宅楼宇和单位设计的意见等。同时，我们还进行房屋意见调查。另外，住户亦向屋邨管理谘询委员会或区议会反映意见，两者均会尽快处理住户的意见和建议。

2006年房屋署公营房屋住户综合统计调查结果显示，公营房屋住户对屋邨管理服务的满意程度达最高水平。81.4％的居民对新落成屋邨的整体规划设计感到满意。

我们于2006年10月分析顾客满意程度调查所得的结果显示，“全方位维修计划”工程的五个公共屋邨内，对计划表示满意和非常满意的受访居民占86.7%，而“家居维修大使”可进入单位勘察的平均比率介乎八成至九成。

职员建议书计划
我们亦采用一些传统的机制，如职员建议书计划 。该计划旨在鼓励职员查找关注事项，并加以改进。若在改进方面提出的建设性意见其后得以采纳，我们会表扬有关员工。其他途径包括在各办事处当眼处放置意见箱及透过房屋署内联网收集意见。在2006/07年度，我们通过这些渠道共收到了61项建议。

为了提高公营房屋社区住户的环保意识，我们举办持续和深入的社区教育活动。2005年我们与三个本地环保团体合作（长春社、地球之友、绿色力量），在30个屋邨推出长期社区环保计划“绿乐无穷在屋邨”。2006年10月，第二期活动在另外30个屋邨开展，内容包括：

• 2006年10月举办一次工作坊，其间三个合作的环保团体与房屋署的屋邨管理职员、屋邨管理谘询委员会成员分享推行环保和绿色生活方式的经验。
• 2006年10月至11月，在逾150个公共屋邨举行回收日活动。鼓励住户支持废物源头分类，并展示如何将不同种类的家居废物进行分类回收。

	回收日启动礼

• 300名年轻的公屋住户应招出任绿屋邨大使。房屋委员会(房委会)提供导师培训，向绿屋邨大使灌输正确的环保概念，再派遣他们向各屋邨宣传环保讯息。 
  
  

	绿屋邨大使训练工作坊




• 深入的环境教育计划。
• 如2005/06年度一样，三个环保团体会在选定的屋邨进行各有特色的教育活动，目的为加强住户的环保意识。去年，有30个公共屋邨参与此计划。

根据香港中文大学所进行的调查结果显示，居民参与“绿乐无穷在屋邨”第一期活动后，更注重环保生活方式。在参与活动的屋邨住户中，72％认为自己加深对环保的相关知识，而在没有参加活动的屋邨，住户表示相同意见的比例仅为67％。

	资料显示牌为市民提供本地野生生物的资料

	野生生物在屋邨的绿化区中生生不息