业务相关者的参与

与业务相关者携手合作，是持续发展房屋的唯一途径。从规划、设计、兴建到管理屋邨，均涉及不同的业务相关者，而他们亦各有不同需求。我们透过各项共同参与措施，主动与他们联系，了解他们的期望，并向他们说明我们各项决定所依据的理念。

公众参与

自2002年起，我们举办了多项社区参与活动，包括工作坊、谘询会、展览及比赛，以收集意见、解决问题，以及建立互信和达成共识。这些活动在凝聚社区方面成效显著，并为改善公共屋邨及其配套设施的规划和设计，提供了理想的解决方法。

大型公共屋邨发展项目的公众参与工作坊

为了提高公众的参与程度，我们于2008年5月的地方行政高峰会上进一步承诺，日后在规划及设计阶段，会为大型公共屋邨发展项目举办公众参与工作坊，就基建设计等事宜，收集不同社会阶层的意见。此举让公共屋邨居民及区议会有机会透过定期谘询程序，更积极参与。近期就苏屋邨重建项目和安达臣道新公屋发展项目举办的公众参与工作坊，均证明此举有助与公众达成共识。

2008年11月29日，房委会就安达臣道公屋发展项目举办公众参与工作坊。约100名来自不同界别的参加者共分为七组，讨论有关屋邨及社区设施、出入通道及交通配套服务的事项。讨论过程热烈，而收集得来的意见，有助我们修改安达臣道发展项目的规划，以尽量回应地方社区的期望和需要，同时亦有助政府各部门与公众一起定出规划社区设施方面的未来路向。

保存房屋历史风貌

在重新发展多个历史久远的屋邨时，我们安排拍摄影片和照片，记录石硖尾邨、苏屋邨和牛头角下邨的居民生活点滴。有关影片和相片集是给迁出住户惜别和回忆旧屋邨的温馨纪念。

以牛头角下邨为例，我们正与区内一间非政府机构合作，制作昔日邨内居民的口述历史记录文集。

扩大屋邨管理谘询委员会的参与

自1995年起，我们已先后在136个屋邨成立屋邨管理谘询委员会。屋邨管理谘询委员会可加强居民的沟通及地区归属感，促进社区和谐，并改善屋邨管理的效率。我们在公共屋邨的运作和保养方面，进一步引入“邻里管理”的构思。为此，我们与屋邨内的社区中心、服务机构、区议会及非政府机构合作，为区内居民提供协助和支援。

在实施是项措施前，我们在2009年农历新年期间举行一系列共五次座谈会，参加人数约1 700人，让屋邨管理谘询委员会委员与区内非政府机构人员共聚一堂。座谈会的主要目标是使这些组织紧密合作，透过他们巩固社区网络，帮助居民互相联系，成为亲善乐助的好邻里。

有效的沟通

传媒关系

有赖传媒的报道，公众才可知悉并加深了解我们的方针和措施。因此，我们与报章、杂志、电视和电台等协助我们传播信息的传媒，保持紧密联系。

年内，我们的新闻组发布49份新闻稿，安排30次新闻简报会，并处理844宗传媒查询及1 114宗由传媒转介的投诉和查询。

“广播信息”

推出“广播信息”，旨在让公屋住户和市民得悉房委会最新的政策和服务。我们在2008/09年度，共制作了32段录音信息供电台播放，内容涵盖多项与住户息息相关的信息，例如升降机及扶手电梯安全及防范流行性疾病。

房屋资讯台

为了让住户知悉重要的房屋资讯，我们继续为房屋资讯台制作房屋资讯短片，透过设于公屋大厦升降机大堂或公用地方的液晶显示屏幕播放。2008/09年度，我们制作了40多段宣传短片，主题包括安全使用屋邨设施、健康生活、环保措施，以及住户感兴趣或与之息息相关的其他题材。

房委会通讯

房委会定期出版两份通讯，向员工、公共屋邨租户及其他业务相关者介绍重要的房屋资讯。该两份通讯分别为每两星期在网上出版的通讯《互信》，以及每半年一期的《屋邨管理谘询委员会通讯》。《互信》报道员工和各业务相关者感兴趣的消息，而《屋邨管理谘询委员会通讯》向200万名住户介绍重要的房屋资讯、屋邨新闻、环保措施，以至各项社区和屋邨活动，每年印发约100万份。重要报导均备有录音版本，让视障住户及教育水平较低的住户收听。

电子通讯

在现今的电子时代，互联网是其中一种最有效的通讯途径。年内，我们在网上提供多项服务，既可改善与客户的通讯，又可增强我们的电子客户服务。2008年年底，房委会网站推出一项崭新服务，让住户、公屋申请人和市民可随时在网上浏览公共屋邨资讯，更可查阅各自的缴租记录、在屋邨管理扣分制下的累积分数或公屋轮候册申请进度。租户亦可使用网页内的租金水平试算器，因应预期的家庭人数或住户入息变更，计算应缴租金。网上查询公屋申请资格的互动式服务，亦于2009年年初推出。同时，各屋邨办事处装设了查租易服务站，为居民提供查询缴租资料的另一途径。自2009年起，各项调迁计划及特快公屋编配计划的最新单位目录表，均上载至房委会网站，以便申请人拣选单位。

机构访问

租户及商业伙伴的参与

为了善用我们的资源及外间的专业知识，我们外判若干项目予商业伙伴。让他们了解我们对服务质素的要求，对于确保我们服务质素及居民获得可持续发展的生活环境，尤其重要。因此，我们与承办商及供应商保持紧密联系，确保我们的要求一致。

避免及调解合约制纠纷

我们设立纠纷调解顾问制度，避免与承建商的纠纷升级。自2004年起，我们首先为所有建筑工程和地基工程合约引入该制度，以便与承建商共同努力，在纠纷出现时从速排解，防止问题恶化而招致更大损失。

与承建商分享经验

在2008年年中，我们就当年年初完成的所有建筑工程合约，举行综合完约工作坊，以检讨合约管理工作的成效。

此外，我们在2008年7月与职业安全健康局合办工地安全研讨会2008。四家物业管理服务公司的高级人员出席行政总裁论坛，分享他们在职业健康及安全，以至改善屋邨管理方面的经验。我们亦就职业安全、高空工作及安全使用化学品等课题举办多个讲座，以提高与会者的工地安全意识。

社区园圃计划

为了鼓励居民爱护环境及积极参与社区绿化活动，我们订立目标，每年增设五个屋邨社区园圃，动员居民在邨内种植蔬果并且一起分享成果。为了吸引居民参与计划，屋邨内大部分园圃的位置均十分便利，例如设于公众地方、市场及广场。是项计划得到居民的积极参与，我们不但希望藉此提升居民的环保意识，亦务求加强他们的社区归属感及提高社区凝聚力。

教育宣传计划

为了宣传公平分配公共房屋资源，一项为期一年、以屋邨管理谘询委员会委员和租户为对象的教育活动在天悦邨举行。我们透过传媒及简报会，解释打击滥用公屋的政策，并说明我们须尽量以明智、公平和合理的方式分配公屋资源。有关活动旨在令居民更加明白公屋的价值，鼓励他们珍惜公屋资源。

我们亦在社区内举办一连串教育活动，令住户更重视公屋的保养，并鼓励他们配合房委会的全方位维修计划。我们设立流动维修保养教育专柜，由家居维修大使透过各式展品和录像，介绍正确保养和使用室内设备的方法。此外，我们印制一套详尽的资料单张派发予住户，当中列明安装室内设备时的注意事项。

为了教育业务相关者要节省能源，我们鼓励他们参加2008年的“惜电日”，而前线员工及居民均踊跃参与，在该日节省了逾440 000小时的电力。

融入社区

天水围是人口快速增长的社区。随着新租户不断迁入区内屋邨，住户需要大量社区支援，以便适应新环境，化解潜在的社会问题。有鉴于此，我们自2008年4月起，以试验形式在天水围区设立房屋谘询及服务小组，帮助新住户融入社区，提高他们对社区的归属感。房屋谘询及服务小组于天水围的主要服务范畴为：

• 透过迎新简介会、家访及谘询服务，协助新迁入的住户适应环境。如有需要，更会向有关部门或志愿机构转介需要帮助的家庭。
• 设立电话热线，解答住户的查询，向住户提供即时协助。
• 联系及协调屋邨管理谘询委员会、各政府部门及志愿机构，安排培训、讲座或协助有关组织为租户提供外展服务。

我们会向新住户简介区内学校、社区中心和支援服务，并邀请他们参加迎新聚会，以建立社交网络，从而协助他们认识其邻居、屋邨管理职员，以及区内的支援组织。

这项服务很受新住户欢迎。房屋谘询及服务小组已为3 100户举办简介会，亦已向2 000户提供外展服务，以及提供1 500次谘询／顾问服务及家访。我们将于2009年年底进行评估，检讨该计划的成效。

我们亦决定与非政府机构合作，把天晴邨一个总楼面面积达9 500平方米的露天停车场，改建成一幢六层的社区综合服务大楼。动土仪式于2008年12月举行。非政府机构对这个发展项目反应积极，约20间机构正计划在大楼落成后迁入。

与客户及业务相关者共同建设社区

除了屋邨管理谘询委员会举办的社区建设活动之外，我们亦透过其他措施培养住户、员工及承建商之间的伙伴合作关系。我们为参与全方位维修计划的屋邨的住户安排44个讨论会，为屋邨员工及承办商举办25个全方位维修计划讲座。此外，我们亦为新加入的地区合约承办商安排八个伙伴工作坊。

为了加强物业服务公司、屋邨管理谘询委员会委会、地区政党及房屋署前线人员之间的沟通，我们定期举办会议和工作坊，以促进各方的互信和协作，并培养竭诚尽责和彼此合作的态度。

表扬优质服务

为了提高服务水平和建立专业的工作队伍，我们已资助约200名物业服务公司员工，完成香港理工大学专为他们开办的公共房屋管理公司管理证书课程。我们更不时开办屋宇装备保养的复修课程，以维持服务质素。

我们与专业团体及其他政府机构合办优质公共房屋建造及保养维修大奖2008，旨在表扬在公共屋邨建造及保养维修方面表现杰出的机构和人员，并藉此让业界交流心得，提升房屋质素。我们于此活动中获颁授的奖项逾100个，涵盖优质工程、环境保护、职业安全及健康、道德与诚信、伙伴合作，以及顾客服务等范畴。更令人雀跃的是，在工程进行期间，房委会有工地录得零意外的佳绩。

2009年1月，我们举办2008屋邨管理服务承办商大奖，以嘉许为居民提供优质服务的服务供应商。表扬最佳表现的奖项有21个，分别由12个物业服务、清洁服务和保安服务承办商获得。今届特设“最佳物业服务公司（安全管理）”奖项，表扬得奖承办商于过去一年维持“零意外”记录的卓越表现。

业务相关者回馈意见

为使房委会的服务精益求精，我们积极收集业务相关者的意见，找出需要改善之处。一年一度的公营房屋住户综合统计调查，正是帮助我们搜集有关意见的有效方法。这项调查始于1992年，主要目标是了解公屋居民最新的社会经济概况，以及谘询他们对各类房屋相关事务的意见，以助我们进行检讨和制订政策。

2009年公营房屋住户综合统计调查的主要涵盖范围如下：

• 公共屋邨居民的社会经济概况；
• 住户对不同屋邨管理服务的满意程度及意见；
• 对屋邨管理谘询委员会的观感；
• 住户对环保措施的意见；
• 对于公共屋邨内举办促进家庭和睦活动的意见；
• 家庭购物习惯；
• 停车场/单车停泊设施的使用情况；以及
• 租户未来的住屋计划

2009年公营房屋住户综合统计调查结果显示，租户对保安服务的满意度为78%，而居民对公共屋邨公众地方的清洁及卫生情况的满意程度与去年相若。大部分租户（69.2%）在2009年均表示满意公共屋邨的清洁和卫生情况。住户对维修保养相关服务的满意程度于过去数年一直改善，2009年更达61%。

员工参与

与员工沟通

我们认为公开和合作对房委会及员工来说均十分重要。因应2007年员工意见调查的结果，我们推行了一系列措施，以改善与员工的双向沟通，例如加强“电子摘要”的内容，让员工知悉更多新房屋政策的背景资料、内容和理据。透过内部电邮发放的“电子摘要”加强政策的透明度，有助令员工的期望与房委会的目标更趋一致，令员工更尽心工作，并改善与公众的沟通。我们设立了专门网页，汇报因应员工在调查中表示关注的事项而采纳的改善措施，让员工透过e-Housing平台查阅。

同时，我们努力改变传统由上而下的沟通模式，推出多个平台，包括员工意见计划、与员工协会举行正式及非正式的会议，以及印制内部宣传刊物，以由下而上的模式，真诚听取员工的意见。员工就日常工作的装备以至程序，按他们所需提出适切的意见，而我们根据意见作出多项改善，提升了工作效率。部分改善措施较为简单，例如改变或简化工作表格，也有颇为复杂的，例如推行电子手帐，方便员工前往不同地点工作。