業務相關者的參與

與業務相關者攜手合作，是持續發展房屋的唯一途徑。從規劃、設計、興建到管理屋村，均涉及不同的業務相關者，而他們亦各有不同需求。我們透過各項共同參與措施，主動與他們聯繫，瞭解他們的期望，並向他們說明我們各項決定所依據的理念。

公眾參與

自2002年起，我們舉辦了多項社區參與活動，包括工作坊、諮詢會、展覽及比賽，以收集意見、解決問題，以及建立互信和達成共識。這些活動在凝聚社區方面成效顯著，並為改善公共屋村及其配套設施的規劃和設計，提供了理想的解決方法。

大型公共屋村發展項目的公眾參與工作坊

為了提高公眾的參與程度，我們於2008年5月的地方行政高峰會上進一步承諾，日後在規劃及設計階段，會為大型公共屋村發展項目舉辦公眾參與工作坊，就基建設計等事宜，收集不同社會階層的意見。此舉讓公共屋村居民及區議會有機會透過定期諮詢程序，更積極參與。近期就蘇屋村重建項目和安達臣道新公屋發展項目舉辦的公眾參與工作坊，均證明此舉有助與公眾達成共識。

2008年11月29日，房委會就安達臣道公屋發展項目舉辦公眾參與工作坊。約100名來自不同界別的參加者共分為七組，討論有關屋村及社區設施、出入通道及交通配套服務的事項。討論過程熱烈，而收集得來的意見，有助我們修改安達臣道發展項目的規劃，以盡量回應地方社區的期望和需要，同時亦有助政府各部門與公眾一起定出規劃社區設施方面的未來路向。

保存房屋歷史風貌

在重新發展多個歷史久遠的屋村時，我們安排拍攝影片和照片，記錄石硤尾村、蘇屋村和牛頭角下村的居民生活點滴。有關影片和相片集是給遷出住戶惜別和回憶舊屋村的溫馨紀念。

以牛頭角下村為例，我們正與區內一間非政府機構合作，製作昔日村內居民的口述歷史記錄文集。

擴大屋村管理諮詢委員會的參與

自1995年起，我們已先後在136個屋村成立屋村管理諮詢委員會。屋村管理諮詢委員會可加強居民的溝通及地區歸屬感，促進社區和諧，並改善屋村管理的效率。我們在公共屋村的運作和保養方面，進一步引入「鄰里管理」的構思。為此，我們與屋村內的社區中心、服務機構、區議會及非政府機構合作，為區內居民提供協助和支援。

在實施是項措施前，我們在2009年農曆新年期間舉行一系列共五次座談會，參加人數約1 700人，讓屋村管理諮詢委員會委員與區內非政府機構人員共聚一堂。座談會的主要目標是使這些組織緊密合作，透過他們鞏固社區網絡，幫助居民互相聯繫，成為親善樂助的好鄰里。

有效的溝通

傳媒關係

有賴傳媒的報道，公眾才可知悉並加深瞭解我們的方針和措施。因此，我們與報章、雜誌、電視和電台等協助我們傳播信息的傳媒，保持緊密聯繫。

年內，我們的新聞組發佈49份新聞稿，安排30次新聞簡報會，並處理844宗傳媒查詢及1 114宗由傳媒轉介的投訴和查詢。

「廣播信息」

推出「廣播信息」，旨在讓公屋住戶和市民得悉房委會最新的政策和服務。我們在2008/09年度，共製作了32段錄音信息供電台播放，內容涵蓋多項與住戶息息相關的信息，例如升降機及扶手電梯安全及防範流行性疾病。

房屋資訊台

為了讓住戶知悉重要的房屋資訊，我們繼續為房屋資訊台製作房屋資訊短片，透過設於公屋大廈升降機大堂或公用地方的液晶顯示屏幕播放。2008/09年度，我們製作了40多段宣傳短片，主題包括安全使用屋村設施、健康生活、環保措施，以及住戶感興趣或與之息息相關的其他題材。

房委會通訊

房委會定期出版兩份通訊，向員工、公共屋村租戶及其他業務相關者介紹重要的房屋資訊。該兩份通訊分別為每兩星期在網上出版的通訊《互信》，以及每半年一期的《屋村管理諮詢委員會通訊》。《互信》報道員工和各業務相關者感興趣的消息，而《屋村管理諮詢委員會通訊》向200萬名住戶介紹重要的房屋資訊、屋村新聞、環保措施，以至各項社區和屋村活動，每年印發約100萬份。重要報導均備有錄音版本，讓視障住戶及教育水平較低的住戶收聽。

電子通訊

在現今的電子時代，互聯網是其中一種最有效的通訊途徑。年內，我們在網上提供多項服務，既可改善與客戶的通訊，又可增強我們的電子客戶服務。2008年年底，房委會網站推出一項嶄新服務，讓住戶、公屋申請人和市民可隨時在網上瀏覽公共屋村資訊，更可查閱各自的繳租記錄、在屋村管理扣分制下的累積分數或公屋輪候冊申請進度。租戶亦可使用網頁內的租金水平試算器，因應預期的家庭人數或住戶入息變更，計算應繳租金。網上查詢公屋申請資格的互動式服務，亦於2009年年初推出。同時，各屋村辦事處裝設了查租易服務站，為居民提供查詢繳租資料的另一途徑。自2009年起，各項調遷計劃及特快公屋編配計劃的最新單位目錄表，均上載至房委會網站，以便申請人揀選單位。

機構訪問

租戶及商業夥伴的參與

為了善用我們的資源及外間的專業知識，我們外判若干項目予商業夥伴。讓他們瞭解我們對服務質素的要求，對於確保我們服務質素及居民獲得可持續發展的生活環境，尤其重要。因此，我們與承辦商及供應商保持緊密聯繫，確保我們的要求一致。

避免及調解合約制糾紛

我們設立糾紛調解顧問制度，避免與承建商的糾紛升級。自2004年起，我們首先為所有建築工程和地基工程合約引入該制度，以便與承建商共同努力，在糾紛出現時從速排解，防止問題惡化而招致更大損失。

與承建商分享經驗

在2008年年中，我們就當年年初完成的所有建築工程合約，舉行綜合完約工作坊，以檢討合約管理工作的成效。

此外，我們在2008年7月與職業安全健康局合辦工地安全研討會2008。四家物業管理服務公司的高級人員出席行政總裁論壇，分享他們在職業健康及安全，以至改善屋村管理方面的經驗。我們亦就職業安全、高空工作及安全使用化學品等課題舉辦多個講座，以提高與會者的工地安全意識。

社區園圃計劃

為了鼓勵居民愛護環境及積極參與社區綠化活動，我們訂立目標，每年增設五個屋村社區園圃，動員居民在村內種植蔬果並且一起分享成果。為了吸引居民參與計劃，屋村內大部分園圃的位置均十分便利，例如設於公眾地方、市場及廣場。是項計劃得到居民的積極參與，我們不但希望藉此提升居民的環保意識，亦務求加強他們的社區歸屬感及提高社區凝聚力。

教育宣傳計劃

為了宣傳公平分配公共房屋資源，一項為期一年、以屋村管理諮詢委員會委員和租戶為對象的教育活動在天悅村舉行。我們透過傳媒及簡報會，解釋打擊濫用公屋的政策，並說明我們須盡量以明智、公平和合理的方式分配公屋資源。有關活動旨在令居民更加明白公屋的價值，鼓勵他們珍惜公屋資源。

我們亦在社區內舉辦一連串教育活動，令住戶更重視公屋的保養，並鼓勵他們配合房委會的全方位維修計劃。我們設立流動維修保養教育專櫃，由家居維修大使透過各式展品和錄像，介紹正確保養和使用室內設備的方法。此外，我們印製一套詳盡的資料單張派發予住戶，當中列明安裝室內設備時的注意事項。

為了教育業務相關者要節省能源，我們鼓勵他們參加2008年的「惜電日」，而前線員工及居民均踴躍參與，在該日節省了逾440 000小時的電力。

融入社區

天水圍是人口快速增長的社區。隨著新租戶不斷遷入區內屋村，住戶需要大量社區支援，以便適應新環境，化解潛在的社會問題。有鑑於此，我們自2008年4月起，以試驗形式在天水圍區設立房屋諮詢及服務小組，幫助新住戶融入社區，提高他們對社區的歸屬感。房屋諮詢及服務小組於天水圍的主要服務範疇為：

• 透過迎新簡介會、家訪及諮詢服務，協助新遷入的住戶適應環境。如有需要，更會向有關部門或志願機構轉介需要幫助的家庭。
• 設立電話熱線，解答住戶的查詢，向住戶提供即時協助。
• 聯繫及協調屋村管理諮詢委員會、各政府部門及志願機構，安排培訓、講座或協助有關組織為租戶提供外展服務。

我們會向新住戶簡介區內學校、社區中心和支援服務，並邀請他們參加迎新聚會，以建立社交網絡，從而協助他們認識其鄰居、屋村管理職員，以及區內的支援組織。

這項服務很受新住戶歡迎。房屋諮詢及服務小組已為3 100戶舉辦簡介會，亦已向2 000戶提供外展服務，以及提供1 500次諮詢／顧問服務及家訪。我們將於2009年年底進行評估，檢討該計劃的成效。

我們亦決定與非政府機構合作，把天晴村一個總樓面面積達9 500平方米的露天停車場，改建成一幢六層的社區綜合服務大樓。動土儀式於2008年12月舉行。非政府機構對這個發展項目反應積極，約20間機構正計劃在大樓落成後遷入。

與客戶及業務相關者共同建設社區

除了屋村管理諮詢委員會舉辦的社區建設活動之外，我們亦透過其他措施培養住戶、員工及承建商之間的夥伴合作關係。我們為參與全方位維修計劃的屋村的住戶安排44個討論會，為屋村員工及承辦商舉辦25個全方位維修計劃講座。此外，我們亦為新加入的地區合約承辦商安排八個夥伴工作坊。

為了加強物業服務公司、屋村管理諮詢委員會委會、地區政黨及房屋署前線人員之間的溝通，我們定期舉辦會議和工作坊，以促進各方的互信和協作，並培養竭誠盡責和彼此合作的態度。

表揚優質服務

為了提高服務水平和建立專業的工作隊伍，我們已資助約200名物業服務公司員工，完成香港理工大學專為他們開辦的公共房屋管理公司管理證書課程。我們更不時開辦屋宇裝備保養的複修課程，以維持服務質素。

我們與專業團體及其他政府機構合辦優質公共房屋建造及保養維修大獎2008，旨在表揚在公共屋村建造及保養維修方面表現傑出的機構和人員，並藉此讓業界交流心得，提升房屋質素。我們於此活動中獲頒授的獎項逾100個，涵蓋優質工程、環境保護、職業安全及健康、道德與誠信、夥伴合作，以及顧客服務等範疇。更令人雀躍的是，在工程進行期間，房委會有工地錄得零意外的佳績。

2009年1月，我們舉辦2008屋村管理服務承辦商大獎，以嘉許為居民提供優質服務的服務供應商。表揚最佳表現的獎項有21個，分別由12個物業服務、清潔服務和保安服務承辦商獲得。今屆特設「最佳物業服務公司（安全管理）」獎項，表揚得獎承辦商於過去一年維持「零意外」記錄的卓越表現。

業務相關者回饋意見

為使房委會的服務精益求精，我們積極收集業務相關者的意見，找出需要改善之處。一年一度的公營房屋住戶綜合統計調查，正是幫助我們蒐集有關意見的有效方法。這項調查始於1992年，主要目標是瞭解公屋居民最新的社會經濟概況，以及諮詢他們對各類房屋相關事務的意見，以助我們進行檢討和制訂政策。

2009年公營房屋住戶綜合統計調查的主要涵蓋範圍如下：

• 公共屋村居民的社會經濟概況；
• 住戶對不同屋村管理服務的滿意程度及意見；
• 對屋村管理諮詢委員會的觀感；
• 住戶對環保措施的意見；
• 對於公共屋村內舉辦促進家庭和睦活動的意見；
• 家庭購物習慣；
• 停車場/單車停泊設施的使用情況；以及
• 租戶未來的住屋計劃

2009年公營房屋住戶綜合統計調查結果顯示，租戶對保安服務的滿意度為78%，而居民對公共屋村公眾地方的清潔及衛生情況的滿意程度與去年相若。大部分租戶（69.2%）在2009年均表示滿意公共屋村的清潔和衛生情況。住戶對維修保養相關服務的滿意程度於過去數年一直改善，2009年更達61%。

員工參與

與員工溝通

我們認為公開和合作對房委會及員工來說均十分重要。因應2007年員工意見調查的結果，我們推行了一系列措施，以改善與員工的雙向溝通，例如加強「電子摘要」的內容，讓員工知悉更多新房屋政策的背景資料、內容和理據。透過內部電郵發放的「電子摘要」加強政策的透明度，有助令員工的期望與房委會的目標更趨一致，令員工更盡心工作，並改善與公眾的溝通。我們設立了專門網頁，匯報因應員工在調查中表示關注的事項而採納的改善措施，讓員工透過e-Housing平台查閱。

同時，我們努力改變傳統由上而下的溝通模式，推出多個平台，包括員工意見計劃、與員工協會舉行正式及非正式的會議，以及印製內部宣傳刊物，以由下而上的模式，真誠聽取員工的意見。員工就日常工作的裝備以至程序，按他們所需提出適切的意見，而我們根據意見作出多項改善，提升了工作效率。部分改善措施較為簡單，例如改變或簡化工作表格，也有頗為複雜的，例如推行電子手帳，方便員工前往不同地點工作。